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2020-01-02 03:45經濟日報 吳育宏

即使網際網路、社群媒體如此發達，傳統電話在業務開發活動中仍然扮演不可或缺的地位。電話的成本比登門拜訪小得多，適合一次接觸並篩選大量潛在客戶。另一方面，透過電話可以達到的雙向溝通效果，又遠優於郵件或簡訊。

然而在拿起話筒之前，許多業務人員心裡想的是「我要蒐集哪些資訊」。這一類操作性、技術性的思維，很容易讓對話變得冷冰冰。

看著話術或問題清單照本宣科的結果，使得業務人員和客戶之間的對話效果大打折扣。

深究原因，蒐集資訊只停留在「利己」的層次，該蒐集哪些資訊、要如何運用這些資訊，都和業務人員的績效有關，而非客戶。

當業務人員圍繞著自己的目標，說出的語言、採取的行動，自然就落入利己的盲點之中。

那麼該如何從利己的盲點跳脫出來呢？我認為就是再往下多想幾步，連結到交易中、交易後的客戶情境。蒐集資訊是為了促成交易，交易完成後客戶會發生什麼改變、享受到什麼好處，才稱得上「利他」的層次。

無可避免，大部分的銷售行為都是從業務人員的「提問」開始。只是有人僅到達「利己」的層次，他們向客戶詢問一連串關於營運概況、技術參數、產品需求等問題，以便促成自己（賣方）的交易。

這種對話方式如同警官拷問嫌疑犯一樣，令人不舒服。

而那些有經驗的業務人員，會把問題推向「利他」的層次，說明這些資訊將如何讓業務人員作出更精準的判斷，以提出更符合客戶利益的解決方案。像是「請問貴公司現有機台的平均運轉時數是多少？我可以更具體的計算節能效益，並推薦適合機種。」「您能不能提供現場照片，以便我們初步辨識潛在風險？」

更進一步闡述，所有提問都應該是為了「讓客戶變得更好」而存在，業務人員必須不厭其煩地向客戶說明、證明此事。如此一來，即使面對的是第一次接觸的陌生客戶，就算雙方只聞其聲、不見其人，也都有一個雙贏、互惠的理由來推動對話。相反的，當你讓話筒另一端的客戶感覺到，這只是一通「促成交易」的電話，業務開發工作就變得艱難無比。